数据驱动下的维修与维保创新实践：广州保利悦雅酒店案例分析

对于大多数酒店而言，工程部是一个默默奉献的部门，大量的工作隐于幕后。但这绝不意味着工程部在酒店生态中不重要，正如庄稼的丰收离不开沃土的滋养，高效可靠的工程部是一家酒店良好运行的必要保障。

基于这样的认识，蓝豆研究院长期以来对于客户工程部的数据表现高度关注。广州保利悦雅酒店（下称“保利悦雅”）由于数据表现突出，引起了我们的注意。

图 1 客房未完成维修工单的情况

“（每百房）工单池剩余未完成数”是一个衡量工程部维修效率的指标，统计每个月最后一天工单池剩余的未完成单数。如图1所示，广州保利悦雅（每百房）工单池剩余未完成数是2.5，相比行业参考值低了将近8倍。

考虑到保利悦雅的地理位置，这个数据的含金量还能进一步提升。酒店地处广州的琶洲商业中心，毗邻交易会展馆和保利广场，广交会显著影响其业绩表现。在广交会期间，酒店的客房入住率居高不下，维修压力相较平时更大。

经过与保利悦雅的初步沟通，我们惊讶地发现：工程部仅由5名工作人员就承担起了260间客房和酒店公区的维修维保工作。

保利悦雅在人手相对较少的前提下良好地完成了酒店的维修工作，他们是怎么做到的？面对广交会期间高涨的入住压力，保利悦雅工程部如何应对？

为了寻找答案，我们联系了保利悦雅的工程部负责人廖工（Andy Liao）。廖工身体精瘦，一头寸发，大眼睛炯炯有神，他说已经在保利悦雅工作了两年时间，带领工程部形成了一套工作流程。

图 2 客房维修完成耗时分布

每天在晨会期间，廖工会结合蓝豆云的报表，了解昨日未完成工单的具体情况并安排今日的工作；每周他会整理一份报表交给上级领导，汇报本周的工作进展，以数据指标为标尺衡量具体工作情况；每月针对高频报修项开展内部分析，开展专题培训，另外廖工会结合 OMS 报表数据公平公正地评估员工业绩，积极向酒店推荐优秀员工。

如图2所示，由于每天都会回顾工单完成情况，并具体了解工作进展。保利悦雅的客房维修大多数在8小时内完成，极少数超过3天。

随着谈话的深入，我们留意到一个特殊的做法被他多次提及，廖工将其称为“顺手为之”：

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